通津线缆集团员工礼仪规范

员工的礼仪不但代表着个人自身修养，同时也代表着企业形象，直接关系到对客户的优质服务和企业的业绩及声誉，根据本公司的具体情况制定以下礼仪行为规范，希望员工认真遵守、灵活运用。

一、微笑　 自然的微笑是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通的表现方式，以微笑面对客户及周围同事，能体现出自身的热情、修养和魅力，从而得到别人的信任和尊重，增加成功的机率。

二、仪态　 良好的站姿、坐姿是自我尊重和尊重他人的表现，反映出员工的工作态度和责任感。正确的站姿是抬头、挺胸、收腹、肩平、双臂自然下垂、双腿直立，目视对方。坐姿是抬头、挺胸、收腹、肩平、双腿并拢双脚着地、双手放于膝上，目视对方。

三、握手　 握手是工作中常用的礼节，握手时伸手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先，握手时间一般在2-5秒为宜，力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。

四、问候　 每天与客户或同事初次见面要面带微笑相互问好，因公外出或下班时也应相互打招呼后离开。

五、文明用语　 有客人来访时：“欢迎光临”或“您好”

　　　　　　　 向客人问询时：“对不起，请问------”

　　　　　　　 无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意“对不起，让您久等了”

　　　　　　　 需客人办理手续时：“麻烦您，请您-------”

　　　　　　　 需要打断别人谈话时：“不好意思，打扰一下---”要注意语气和缓，音量要轻，并尽量简短，传话时最好使用纸条。

　　　　　　　对他人的帮助和支持，均应表示感谢：“谢谢”或“非常感谢”，语气要真诚。

　　　　　　　客人告辞离开时：“再见”或“欢迎下次光临”

其他常用文明语言如：“请”“劳驾”“好的”“先生”“女士”“贵公司”“请稍候”“抱歉”“没关系”“不客气”“见到您很高兴”“请指教”“请多关照”“拜托”“有劳您了”------

六、电话礼仪　 接电话

注意事项：1，讲电话时使用礼貌语言，叙事简洁明了。

　　　　　　2，注意时间、地点、事由和数字等重要词语，必要时做好记录。

　　　　　　3，避免使用对方不易理解或容易混淆的词语、方言或简略语。

　　　　　　4，讲话速度不宜过快，时间不宜过长。

　　　　　　5，避免杂音传入电话，更不能边打电话边与旁人说笑打逗！

　　　　　　6，打错电话要有礼貌地回答，请对方重新确认号码。如有可能也可简要介绍本公司，并询问是否可以为之提供帮助。

　　　　　　7，拨打电话与接听电话所需礼貌相似。

七、名片的使用　　 1，接收名片必须起身、双手接收，并认真地看一遍，但不可来回摆弄，遇到疑难字应主动询问，不可将名片遗落在座位或地上。

2，递名片的顺序是下级或访问方先递上，也要双手递上，并使名片字体朝上，方便对方接看，同时说些寒暄语“请多关照”“请多指教”等。

3，名片应保持清洁、平整，不要放在钱包或笔记本里，可放在上衣口袋或名片夹里，但不要放在裤兜里。

八、待客　 1，看到客人来访应马上起立接待或引导，接待客人要面带微笑，在楼梯、过道或门口遇到客人应主动让路。

　2，递送茶水时使用礼貌语言“请”“请慢用”，同时保持茶具清洁，摆放要轻。

　3，引路时让客人走在路中央，自己再左前方2-3步前引导，同时也使用礼貌语言“这边请”“请到经理室稍候”“我领您去看看货物”等。

4，如客人要找的人不在时，应尽快帮助联系或询问客人是否需要留言转达，同时使用礼貌语言“对不起，他刚外出，请问您是否可以找其他人或留言”等。

九、个人面貌　 注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，男士的胡须要刮净，指甲应剪短。上班时服装要清洁、整齐，不得穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋。　

十、 交谈 　 与客户或同事交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，对别人的谈话，应当认真倾听，若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。两人交谈时，最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢，声音适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

　　十一、 拒绝　 与客户或同事交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。 1，“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。 2，“先肯定再否定”。当对方提出的问题你需要明确地表示否定的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。3，“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。

　　十二、 道歉　 由于工作的疏忽或失误，影响了客户或同事的利益，就应当及时说声“对不起！”以求得谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为可能“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于公司形象，或是公司的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起”。道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

十三、 聆听　　聆听时要专一臻志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响听讲的效果。同时也是对对方不礼貌的表现。